みずほ銀行が店頭サービス満足度1位の理由を調べてみた

shutterstock_91854449済

みずほ銀行の特色の一つに、店頭サービスでの顧客満足度が1位ということが挙げられます。店頭ではいろいろなお客様が訪れるわけですが、どんなお客様に対しても満足のいくような対応は、ベテランのスタッフであっても難しいもの。
一体みずほ銀行ではどういった取り組みをしているのでしょうか?

スポンサーリンク

1.CS(お客様満足)向上への取り組み姿勢が行き届いている

多くの銀行が合併してできたみずほ銀行

みずほ銀行は、歴史のある政府系銀行と旧財閥系の銀行がたくさん集まってできた銀行です。

それぞれの銀行の文化の違いやシステムの違いなど合併時には乗り越える壁がたくさんあって、今に至っています。

しかし、みずほ銀行内部のことはお客様には無関係です。あくまでも顧客に向いたサービスを提供していかなければ、リテール分野での預金獲得や住宅ローン契約などで別の銀行へと流れて行ってしまいます。

大事なのは継続すること

そこでみずほ銀行では特にお客様のニーズに対応するような取り組みを開始しています。

お客様あっての銀行の仕事ですから、まずはお客様の声に耳を傾け、情報提供や金融の専門分野のコンサルティング、最適なソリューションを提供するようなCS向上サイクルを作りあげました。

もちろん、他の銀行やメガバンクも同様な取り組みを開始しています。一時的に店頭サービス満足度が1位になったからといって、それをずっと維持することは大変難しいことです。

みずほ銀行の頭取、役員をはじめ、全行員が同じ基本姿勢を持つことで真のお客様サービスの向上につながるというわけです。

2.待ち時間を減らすことに努めている

待ち時間は怒りを増長させる

今では当たり前になった、銀行窓口の待ち時間短縮への取り組みです。

待ち時間はただ待っているだけですと、大変長く感じられます。そして、自分の順番が回ってきたときには、怒りの頂点に達していることもあります。

こうした感情は、誰にでもあって銀行でも何とかうまい方法はないものかと考えていたわけです。

時間短縮の取り組み

みずほ銀行では待ち時間であってもタブレット端末で商品紹介やローンシミュレーションをしてもらったり、事前に要件を聞いて接客時の時間そのものを短縮し、待ち時間を無駄にしない仕組みを作りました。

パンフレットの資料とタブレット端末の資料とでは、同じように見えてもその見やすさや扱いやすさも全く違います。

紙媒体の資料よりもより生き生きとしたプレゼンテーションができることから、顧客にもわかりやすく、好評を得て多くの銀行や証券会社でも利用するようになりました。

みずほ銀行の待ち時間短縮への取り組みは、少し前の出来事ですが、少しずつ改善を重ね、店頭サービスを向上させてきた結果が今のみずほ銀行を作りあげたのだともいえます。


スポンサーリンク

 

3.利用者の意見を無駄にしない

とにかくお客様の声に耳を傾ける

みずほ銀行では、お客様の声に耳を傾ける取り組みを重視しています。

売り手の論理でのサービス提供は、一歩間違うと押しつけにつながり、自分たちはいいサービスを提供しているのに、なぜ受け入れられないのかを考えられない場合もあります。

そんなときこそ、お客様の声をたくさん集め、次の商品や新たなサービス改善への手がかりとすべきなのです。

昔とは違う「姿勢」

店舗に設置しているお客様の声カードであったり、定期的に行われるお客様満足度調査も行い、クレームや意見をしっかりと受け止めるようにしています。

以前の銀行といえば、お堅いイメージとともにとっつきにくく、常に上から見下ろすような感じもありましたが、今では、クレームや意見を受け止める専用フリーダイヤルやウェブサイトにも入力フォームを設置することで、いろいろな意見を吸い上げる仕組みも整っています。

もちろん、意見はフィードバックをかけ、改善項目も各店舗で発表するなど活発なやり取りが増えてよりよい効果をもたらしました。

 

あとがき

みずほ銀行は、店頭サービスに力を入れ、お客様満足度も1位を獲得しています。お客様の意見やクレームをしっかりと聞き取り、専用フリーダイヤルやウェブサイトでのクレーム受付、店舗でのお客様の声カードの設置、待ち時間短縮への取り組みなど、繊細な顧客サービスを実施するために、多くの意見を集める仕組みを整え、改善内容も店舗ごとに発表するなど、継続的な取り組みになっています。以上「みずほ銀行が店頭サービス満足度1位の理由を調べてみた」でした。最後までご覧いただき誠にありがとうございました。

投稿者:

masariya

masariya

投資・実物資産・貯金・預金についてレポートしています。 投資は情報戦、皆様が得したと感じてもらえるような情報を発信していきますのでどうぞよろしくお願い致します。