成功を収めるソニー生命はどんなサービスをしているのか

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SONY連結対象のソニーフィナンシャルホールディングスのうち、業績の最も好調な分野といえば、生命保険事業です。本記事ではソニー生命がどんなサービスを行っているのか、具体的なサービス内容や顧客満足度の向上について説明していきます。

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1.お客様の声からはじまるサービス改善

ソニー生命といえば生保業界にいる人なら誰もが知る、顧客重視の営業姿勢を貫き後発の生命保険業界の中でも最も成功している企業です。

顧客重視だからこそ、まずはお客様の声を聞くところから始まります。

お客様は一人ではなく、いろいろな考えの人がいます。それなのに単一のマニュアル対応をしていると、いつの間にか売り手の独りよがりになってしまいますよね。だからこそ、多くの方の意見を収集し、その声を分析しています。
必ずしも褒め言葉が多いとは限らずお叱りの言葉も多く、そうした貴重な意見を商品企画やお客様サービス施策の充実に活かすようになっています。

こうした顧客志向は、ソニー生命全体で共有している一つの考え方です。また、ホームページでは苦情についての報告も公開されています。

2.ライフプランナーの導入

生命保険ときくと日本では「生保レディ」や生保のおばちゃんといったイメージが強かったのですが、ソニー生命や外資系保険会社の参入により男性の営業マン「ライフプランナー」が登場しました。

ソニー生命はそれだけではなく、「お客様Webサービス」も導入し、登録も無料で申し込みの手続きや情報提供、優待サービスを行っています。
お客様Webサービスは、登録制になっていますが、電話番号変更や保険料口座振替の他、契約者貸し付け制度の利用もWebでできるようになっています。

さらに使えるサービスとして知って欲しいのが、保険・医療・介護相談デスクを設置していることです。看護師や保健師に24時間無料で電話相談をすることができます。夜間の病気や急な体の異変にも電話で対応してくれます。


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3.顧客満足度の向上を常に目指す

SONYの金融部門はソニー生命からスタートしたわけですが、企業の信用を向上させ、強固な財務基盤を作り上げることが目的だったのかもしれません。

金融分野の中でも生命保険からスタートしたことも、一般のお客様に対するモノではなく、サービスの提供だったからこそ、顧客第一の営業姿勢が自然と出てきたのではないかと思われます。

さらに保険営業についても高度な金融や財務の知識を持った人材が増え、一般消費者にお金や投資、資産運用に関する知識のある人が増えてきたこともソニー生命をはじめとする個々の「ライフプランナー」の努力の賜物だったといえます。

顧客満足度の向上は、どんなサービス業にも必要であるために、業界トップを維持するためには、ソニー生命であっても改善努力を続けていく必要があるわけです。

あとがき

SONYの金融部門で最も成功している企業が、ソニー生命です。常にお客様の声と向き合い、その声を商品企画やサービス改善に活かすようにしています。今後もスマホやWebを活用した営業展開をするとは思いますが、見えていなくても顧客との接点を重視したサービスや営業力の強化を行っていくでしょう。近々ソニー生命が成功した理由について紹介しますのでどうぞよろしくお願い致します。ここまでご覧いただき誠にありがとうございました。

投稿者:

masariya

masariya

投資・実物資産・貯金・預金についてレポートしています。 投資は情報戦、皆様が得したと感じてもらえるような情報を発信していきますのでどうぞよろしくお願い致します。